服务质素标准及准则

一、资料提供

服务的宗旨和目标应明确界定，其运作形式应予公开，让职员、服务使用者、可能需要接受服务的人士及社会大众知悉，以资受惠。

标准 1 服务单位确保制备说明资，清楚陈述其宗旨、目标和提供服务的形式 ，随时让公众索阅。

1.1 服务单位须制备载有最新资的手册 、资单张或小册子 ，说明其服务的宗旨、目标、服务对象、服务的提供方法，以及服务使用者申请接受和退出该项服务的机制。

1.2 服务说明所用的文字措辞，应以明白懂为原则 。这些说明资应随时供可能需要接受服务的人士、职员和市民阅览。

1.3 如情况适当，服务单位应将其服务说明资派发给可能需要接受服务的人士、职员及本区有关的服务机构或社区团体。

标准 2

服务单位应检讨及修订有关服务提供方面的政策和程序。

2.1 服务单位备有机制以检讨及修订其有关的政策和程序。

2.2 服务单位备有机制，以在检讨及修订有关政策及程序的过程中适当地收集及采纳服务使用者和职员的意。

标准 3

服务单位存备其服务运作和活动的最新准确记录。

3.1 服务单位须保存服务运作及活动的准确和最新记录。

3.2 制备准确和最新的统计报告

3.3 服务单位须让市民阅览有关其服务表现的定期统计资和报告。

二、服务管理

服务单位应有效地管其资源 ，管的方法应贯彻 灵活变通、 断创新及持续改善对服务使用者提供的服务。

标准 4

所有职员、管人员 、管委员会和／或事会或其他决策组织的职务及责任均有清楚的界定。

4.1 服务单位的所有职位均应备有职责说明及职务陈述，订明每个职位的职务、责任和问责关系。

4.2 职责说明及职务陈述均属可供所有职员、服务使用者及其他关注人士阅览的资。

4.3 管委员会和／或事会或其他决策组织的职务、责任及成员资格／名单 ，应清楚订明并记录在案。

4.4 服务单位备有组织架构图，罗 其整体组织架构及问责关系。

标准 5

服务单位/机构实施有效的职员招聘、签订职员合约、发展、训练、评估、调派及纪处分守则。

5.1 服务单位/机构备有职员(包括兼职职员)招聘、调派及晋升、签订职员合约及 纪处分的政策及程序，而该政策及程序可供职员阅览。

5.2 服务单位/机构备有新职员入职导向训练的政策及程序。

5.3 服务单位/机构为职员提供持续性的督导及定期的工作表现审核/评核，以鉴别 职员工作表现上须改善的地方及持续训练和发展的需要。

5.4 服务单位/机构备有职员训练政策及职员训练与发展计划。

标准 6

服务单位定期计划、检讨及评估本身的表现，并制定有效的机制，让服务使用者、职员及其他关注人士就服务单位的表现提出意。

6.1 服务单位应制订适当的工作计划并记录在案，作为其运作的指引及评估本身表现的基准。

6.2 服务单位备有政策和程序以收集及回应服务使用者、职员及其他关注的人士对其表现所提供的意，而该政策及程序可供他们阅览。

6.3 对于在检讨及评估过程中鉴定的服务表现或质素问题，应采取跟进动 。服

务质素标准(标准)及准则

标准 7

服务单位实施政策及程序以确保有效的财政管。

7.1 服务单位备有制订及确认财政预算的程序。

7.2 服务单位备有管财政资源及监察财政表现的政策及程序。标准 8

服务单位遵守一有关的法责任。

8.1 服务单位知悉所有监察其运作及服务提供的法例(包括卫生、安全方面的法

)。

8.2 服务单位备有监察程序以确保单位遵守有关的法例，及于需要时征询法律人士的意。

标准 9

服务单位采取一合步骤，以确保职员和服务使用者处身于安全的环境。

9.1 提供和有效地保养所有消防设备及其他必需的安全设备。

9.2 让职员和服务使用者认识紧急事故应变程序。

9.3 服务单位定期查察其现场环境及邻近环境，以鉴定是否有安全问题，并确保制定和实施处该等安全问题的适当策。

9.4 凡发生在服务单位内并涉及职员和／或服务使用者的意外或受伤事故及当时 的处方法，均应记 录在案。

9.5 服务单位的工作涉及运送服务使用者，必须采取一切道路交通安全措施。

三、对使用者的服务

所有服务单位应鉴定并满足服务使用者的特定需要。

标准 10

服务单位确保服务使用者获得清楚明确的资，知道如何申请接受和退出服务 。

10.1 服务单位备有让服务使用者申请接受服务和退出服务的政策和程序，并可供 服务使用者、职员及其他关注人士阅览。

10.2 收纳服务使用者的政策以一视同仁为原则，并清楚界定服务对象，以及收纳 优先次序的决定准则。

10.3 如服务单位拒收申请服务的人士，应向该申请人陈明拒收的原因，如情况适 当，应将申请人转介到另一适当的服务单位。

标准 11

服务单位运用有计划的方法以评估和满足服务使用者的需要(不论服务对象是个人、家庭、团体或社区)。

11.1 服务单位备有评估和满足服务使用者需要的政策及程序，并可供服务使用者、职员及其他关注人士阅览。

11.2 谘询服务使用者、有关职员、服务使用者家属或其他有关人员的意；于适当时，在评估和规划过程的各个阶段采纳这些意见。

11.3 服务单位须记录服务使用者的需要评估及用以满足这些需要的计划。计划所载事项包括目标、应采取的动及完成或检讨计划的时限。

11.4 定期新服务使用者的记 录，以反映其情况的变化。

四、尊重服务使用者的权

服务单位在服务运作和提供服务的每一方面，均应尊重服务使用者的权。

标准 12

服务单位尽量尊重服务使用者知情下作出服务选择的权力。

12.1 服务单位备有政策及程序，以能在适当时间向服务使用者提供与单位运作有 关而会影响他们所获服务的资料。

12.2 服务单位备有政策及程序，让服务使用者在合适的情况下有机会根据所获服 务的资作出选择及决定 ，而该政策及程序可供他们阅览。服务质素标准(标准)及准则

标准 13

服务单位尊重服务使用者的私人财产权。

13.1 服务单位备有确保服务使用者的私人财产权得到尊重的政策及程序，并