本制度旨在规范本机构的服务对象管理，提升专业服务标准，以帮助服务对象更好享有服务福祉。各同工务必遵守相关规定。

第一条 本制度制定目的

一、让服务对象及其家属以及社工了解东莞市蓝天关怀公益服务中心（以下简称“中心”）接收服务对象的一般做法。

二、对为服务对象提供服务的社工及其他人员作出指引，使他们清楚须遵守的规定和工作程序。

三、让服务对象及其家属以及中心社工知道当服务对象退出服务时，中心会采取什么步骤。

四、接收服务对象的政策以一视同仁为原则，凡符合申请资格的人士，均可申请接受服务。

第二条 服务对象

服务对象是指那些物质上、精神上、社会关系上遇到困难、需要社工提供帮助的个人或群体。

一、中心为符合下列资格的人士提供服务：机构各岗位和项目服务范围内的儿童、青少年、妇女、老人、残障人士、外来务工人士、社区居民、企业员工等。

二、中心接受任何有需求的服务对象的求助和咨询，申请者应填妥申请表，由中心相关人员做初期的需求评估。

三、中心安排专业社工人员对服务对象相关情况进行调查，主动为有需要的服务对象提供服务。

第三条 服务对象基本权利

一、服务对象有知情权

（一）服务对象对中心的基本情况有知情权

服务对象有权了解服务点及其承办机构的服务资质、发展历史、服务项目等基本情况；对中心的法人代表、机构与职能部门的关系、中心组织架构图等具有知情权。

（二）服务对象对服务程序有知情权

中心确保服务对象获得清楚明确的资料，知道如何申请接受和退出服务。中心处理申请的程序应包括以下事项：

中心准备有让服务对象申请接受服务和退出服务的政策和程序，并可提供服务对象、职员及其他关注人士阅览。

中心应规定申请受理的期限，在规定的期限内给予服务申请者接受或者拒绝的答复。如果服务单位拒绝服务申请者，服务单位应向该申请人交待拒绝原因。如果有可能，应将申请人转介到其他适当的中心。中心必须对申请者开展一视同仁的评估以确定是否接受申请位服务申请者提供服务。

服务对象在接受服务时，中心应与其签定书面的服务协议。对于限制民事行为能力或无民事行为能力的服务使用者，由其法定监护人与中心签定书面的服务协议。服务协议应明确服务对象和中心双方的权利与义务、联系方式等信息，并就服务次数、服务方式、服务后果或服务成果等方面进行协商。

另外，所提供的服务可能对服务对象带来的风险，中心也要给予交代。

（三）服务对象对服务内容有知情权

服务对象有权了解服务内容，了解服务目的、开展方式、预期结果等方面的情况。对于中心定期更新服务使用者的记录，服务对象有权了解。

二、服务对象在服务各阶段有参与权

中心必须制定评估和满足服务对象需要的制度及程序，并可供服务单位、职员及其他关注人士阅览。服务单位应提供服务对象、有关职员、服务使用者家属或其他关注人士表达意见的渠道，并给予回应。在制定、实施、评估等服务各个阶段考虑这些意见，并在适当情况下采纳这些意见。中心应鼓励并让服务对象有机会讨论提供服务方面的问题和坦诚提出他们关注的事情。

三、服务对象有获得尊重权

服务对象不论性别、年龄、经济状况、身体和智力状况，在接受服务时，在服务机会获得上的差别对待、服务提供者通过语言、态度等方面中心应保证一律平等对待。在向特殊人群提供服务时，中心应尽量考虑到并且能够提供其特殊需要的场地、活动安排等。

四、服务对象有保护隐私权

中心有保密方面的基本制度及程序，以确保服务对象隐私权得到保护。

五、服务对象有安全权。

主要表现在环境安全、人身安全和私人财产安全方面。中心应采取一切合理步骤，以确保服务使用者处于安全的环境。

①环境安全权。中心提供和有效地保养所有消防设备及其他必需的安全设施备。让服务对象认识紧急事故应变程序，并定期进行火警演习，每年至少演习一次。中心应定期检查其现场环境及邻近环境，以评估是否有安全问题，并进行整改完善。如果中心的工作涉及到运送服务使用者，必须采取恰当措施以确保道路交通安全。凡发生在中心内并涉及到职员或服务使用者的意外或受伤事故及当时的处理方法，均应记录在案。

②人身安全权。中心采取一切合理措施确保服务对象人身安全，以免服务对象受到侵犯。服务对象有免受他人的语言、人身及性侵犯的权利，中心必须制定相关的制度及程序，可供服务使用者、职员及其他关注人士阅览。中心应鼓励并让职员和服务使用者有适当机会提出有关语言、人身或性侵犯方面的关注。

③私人财产安全权。服务对象接受服务时，中心要采取一切合理措施确保服务对象私人财产安全。

六、服务对象的申诉权

每一位服务对象及职员及其服务均有自由申诉的权利，中心必须保障服务对象的申诉得到回应且做好保密工作。

中心必须制定处理投诉和申诉的制度和程序，并可供服务使用者、职员及其他关注人士阅览。中心处理投诉或申诉的程序应包括以下事项：中心应说明接受投诉或申诉的答复期限，告知投诉或申诉人本宗投诉负责处理人员，并尽快回复处理结果。所有投诉、申诉和处理结果相关内容均应记录在案。

七、其他权利

服务对象有获得基本资源和可靠专业服务的权利，同工应帮助他们解决困难，满足他们的生存和发展需要。

第四条 服务对象退出服务

（一）服务对象可自愿退出服务，如情况需要，机构会为服务使用者提供转介服务。

（二）有意退出服务的服务对象首先应通知直接跟进的同工。在此情况下，机构应遵守的程序如下：

1、直接跟进服务对象的同工通知机构社工服务部服务对象有意退出服务；

2、同工联络服务对象或其家属，咨询是否希望就退出服务面谈；

3、同工约见服务对象或其家属，了解他们退出服务的原因；

4、同工视情况需要，做跟进转介；

5、面谈记录应存入服务对象的档案。

（三）在下列情况，机构可要求服务对象退出服务：

1、服务对象不再符合接受服务资格；

2、服务对象的行为对其他服务对象或同工构成危险；

3、所提供的服务不再符合服务对象的需要。

（四）机构要求服务对象退出服务应遵守的程序：

1、服务对象不再符合接受服务资格

①以书面于一个星期前向服务对象发出终止服务的通知，表明其不再符合接受服务资格；

②应与督导召开个案会议，讨论服务对象退出服务的事宜和可能安排的跟进转介；

③应安排跟进转介。

2、服务对象的行为对其他服务对象或同工构成危险

①通知服务对象或其家属，表明服务对象的行为威胁到其他服务对象和同工的安全，以及机构有意要求服务对象退出服务；

②应与督导召开个案会议，邀请所有当事人出席，共同制定避免服务对象退出服务的策略和有关期限；

③服务机构实施在个案会议中制定的策略，避免服务对象退出服务；

④若策略不奏效，应再次召开个案会议，邀请所有当事人出席，共同计划为服务对象做跟进转介，安排其退出服务及订出终止服务的日期。

3、所提供的服务类型不再符合服务对象的需要

通知服务对象或其家属，表明机构提供的服务不再符合服务对象的需要，以及机构有意要求服务对象退出服务。

（五）机构作出终止服务的决定之前，会采取所有合理措施修改对服务对象的服务计划或实施行为管理计划，使服务使用者能够继续接受服务。

（六）服务对象申请接受服务和退出服务时，机构应该让申请人知道机构作出受理和不受理决定的原因。

第五条 服务对象的意见与建议

一、服务对象对中心、工作人员产生任何满意或建议，有以下两种方式向中心提出意见：在中心前台亲自或由工作人员协助填写意见登记表格后直接投入意见箱；网上下载表格填写后寄到中心电子邮箱。

二、提交的服务意见或建议在三个工作人内处理，工作人员以电话回访或电子邮件等回复完毕。

三、服务对象对回复于三天内提出反馈意见，否则本次意见处理流程将结束。

四、工作人员须把意见提出、处理结果及反馈交由中心主任确认。

五、意见或建议的全过程将对提出者进行严谨的信息保密。