东莞市蓝天关怀公益服务中心

服务部2016年工作总结

2016年，东莞市蓝天关怀公益服务中心服务部部门架构逐步完善，职责分工更加清晰，管理人员素质逐步提升，顺利完成整年工作任务，服务管理工作成效初显,但也存在一些不足。为总结经验，改善不足，现针对服务部2016年度工作情况作以下总结：

一、2016年工作回顾：

    （一）优化服务部架构及职责，增加管理人员数量

随着机构服务的拓展及一线社工人数的增加，服务部2名工作人员无法满足服务管理的需求。机构整体完善了机构的管理架构，增加了机构管理人员数量，作为核心部门的服务部也增加了管理人员数量，截止到2016年12月31日，服务部管理人员增加至4名。同时服务部的部门架构、职责分工也作了进一步分工安排。设置服务部部长1名，副部长1名，专员1名，干事1名。将服务管理工作分为四大块，社区中心服务管理、岗位服务管理、项目服务管理以及督导管理，明确职责及分工。特别是将服务系统管理、招标管理、志愿者管理重要部分作为单独板块安排专人负责统筹管理。

 （二）形成整改方案，完善服务管理程序，提升服务管理水平

  1、完善服务管理程序。过去的一年时间里，服务部参与2.0版本服务系统的修订与完善工作。通过开展大范围的多层次的共计15次以上的服务系统培训工作，全面推广并运行2.0版本服务系统。以服务系统为基础，完善服务管理程序，重点在项目管理模块、周计划模块、督导管理模块进行了更精细化的管理。服务部干事负责执行了每月档案检查制度，保证服务系统档案的规范性。同时服务部完善了周计划变更制度、服务档案管理制度、成效测评制度、品牌管理与规划、创新与研发制度、服务经费审批制度等，给予一线同工更好的服务指导。

  2、服务监管力度逐步加强。自2016年6月以来，机构服务部每月5号前公布内部服务监测报告。通过内部监测，统计每月服务数量，比如个案跟进次数、小组完成次数等；通过档案制度检查服务档案的完整程度，如个案知情同意书、个案结案书等、小组报告等，同时也可跟进其服务开展的及时性。服务部工作人员会形成文字记录并作以公布加以整改。

  2016年9月，结合东莞市社协的要求，服务部在提交行业监测数据时，将原有的机构内部监测与行业监测有效结合，优化提交程序，提高数据整理的效率。同时从9月份起，每月月底在“蓝天家园”群内公布当月服务数据，当月未开展服务的人员名单。服务部对于连续两个月未开展服务的人员，进行面谈/电话约谈，了解情况，督促其进行改进。从2016年9月至12月公布的数据来看，当月未开展服务的人员数量大幅度减少，从9月份的19人减少到12月份的2人。可见监管是取得了一定的成效的。

  3、结合机构综合评估反馈及时开展整改。2015年度社会工作综合评估报告中提到，机构在服务对象管理工作方面存在以下问题：一是机构提供的访谈服务对象存在数量较多的号码错误、无法接听、据访等无法接受访谈的情况；二是通过查阅服务资料发现存在多个个案服务对象跟进不及时、服务转介不到位等问题，对服务质量产生了重要的影响。 服务部结合机构综合评估的反馈意见，制定了整改方案：

（1）重新核对所有服务对象名单及信息；

（2）建立《东莞市蓝天关怀公益服务中心服务对象管理制度》；

（3）落实督导监管职责；

（4）执行每月内部监测制度及服务系统档案检查制度；

（5）执行半年为周期的服务对象测评工作；

（6）服务对象信息管理工作纳入个人绩效考核与奖惩制度；

  （三）严格执行部门职责，日常工作常规化系统化运行

1、招标工作。过去的一年时间，服务部共参与招标工作11次，其中本机构按计划拓展的长安镇新莞人“出租屋”项目、长安司法岗位、常平土塘中心、洪梅梅沙中心、花园新村中心、社保项目均顺利中标，中标率达100％，无出现废标情况。

2、岗位拓展工作。服务部积极拓展服务领域，创新服务内容，撰写可行性方案及实施方案，顺利立项。2016年机构新拓展的岗位共6个，包括长安司法岗位、长安团委岗位、长安信访岗位、长安样板社区岗位、长安新莞人岗位、清溪信访岗位，社区综合服务中心4个即长安镇霄边社区综合服务中心/常平土塘社区综合服务中心/洪梅梅沙社区综合服务中心/花园新村社区综合服务中心，项目1个即长安镇新莞人“出租屋”项目。2017年预计新增岗位15个，包括长安工会岗位、长安禁毒岗位、长安敬老院岗位、长安社保分局岗位、长安团委岗位、长安综治办岗位，项目1个即长安镇群防群治项目。

 3、评估工作。服务部协助并参与第三方评估工作共15次，如下：2015年度机构综合评估、机构等级评估、孵化基地评估、百强机构评估、长安司法/新莞人/信访/样板小区/团委岗位评估、长安上沙社区综合服务中心评估、长盛社区综合服务中心评估、清溪三中社区综合服务中心评估。已出的评估结果均为合格以上等级。同时在2015年度的基础上完善服务验收制度，以服务合同半年为周期邀请东莞市普惠社会工作服务中心评估与研究委员会开展服务验收工作。2016年开展了长安司法岗位/长安上沙社区综合服务中心/长盛社区综合服务中心/长安霄边社区综合服务中心的内部验收工作。通过参与评估工作，更好地了解各服务点的工作开展情况，协助各服务点梳理服务思路及方向。同时针对评估结果服务部召开了评估结果反馈会议,并形成《东莞市蓝天关怀公益服务中心服务部2015年度综合评估结果反馈及整改报告》一份。

    4、考核工作。2016年元月，服务部按期组织并完成了岗位末期绩效考核、社区综合服务中心年度绩效考核及分配工作。同时根据服务点实际情况及实地走访，重新修订各领域服务指标及考核标准。各项考核工作顺利进行，无出现重大问题投诉情况。

    5、日常咨询与指导工作。与2015年度相比，服务部在2016年在针对一线同工的日常咨询与指导工作方面有很大的提升与改进，保证服务部每周至少一次下一线走访。走访内容包括服务系统培训、同工面谈、活动参与、拜访用人单位等。2016年共走访一线服务点40次以上，开展服务系统培训15次以上，拜见用人单位30次以上，进行日常咨询与指导工作500人次以上。通过日常咨询与指导工作，了解和掌握机构同工的实际工作情况和需求，处理好其情绪，给予其行政、情感、专业等方面的支持；同时与利益方保持良好的沟通机制，定期反馈服务情况并了解利益相关方对同工服务开展的满意度。

     6、督导工作。2016年4月29日协助人力资源部启动了机构第二批内部督导的选拔工作，选拔增加3名内部督导。2016年9月，东莞市社协组织的督导选拔，机构共选上1名见习督导，6名督导助理。从9月起，蓝天的一线社工的督导工作由蓝天1名见习督导6名督导助理承担。服务部也正式全面负责蓝天督导委员会的工作。根据一线社工实际需求服务部作了明确的督导分工安排，同时也开展了内部督导培训一次。蓝天督导委员会积极拓展对外的交流与督导工作，参与了2015年广东省社会工作师联合会启动的“牵手计划”项目，并承担茂名市百川社会工作服务中心的督导工作，至实地开展督导工作3次，接待来莞交流学习一次共2天。

7、创新与研究工作。2016年服务部不断创新与推广服务，积极参与各类项目的申报及申请，共达10次以上，包括第五届公益慈善项目大赛、2016年度广东省益苗计划、东莞市妇联女性公益汇优秀女性公益项目、“星空连线”广东省优秀项目申报、东莞市天柱慈善基金会项目申报、安利集团合作项目申报、东莞市入驻孵化基地优秀项目申报、东莞市社会组织孵化基地小额补助工作各季度补助申请、百强机构优秀项目申报。其中，“暖心行动——东莞市失独家庭关爱计划”获得市妇联颁发的优秀项目荣誉，并获得女企业家联合会2万元资助，机构参与东莞市社会组织孵化基地小额补助工作获得22100元补助。

（四）积极参与行业协会工作，提升机构行业影响力

    1、积极参与行业政策文件制定。过去的一年服务部积极参与了东莞市社会工作行业政策文件的研讨与制定如个案工作规范文件制定、小组工作规范文件制定、东莞市社会工作督导人才培养办法修订、东莞市社区综合服务中心管理办法修订等。同时撰写关于失独家庭群体的政策建议上交至企石镇郑燕娟镇长作为提案补充。

    2、代表机构积极参与行业重大会议。如东莞市香港督导总结大会、东莞市妇联社工总结大会、广东省社会实务与技能大赛决赛、2016新春茶聚暨第二届广东社工师年会等10次以上。

    3、组织社工积极响应社会及行业公共事件。服务部组织同工积极参与630扶贫济困日暨慈善日启动仪式、东莞市防灾减灾日现场宣传互动、第五届岭南社工宣传周活动、台风“妮妲”/“海马”应急行动等。

    （五）服务开展总结

    1、总体服务量、服务领域呈增长趋势。截止到2016年12月31日，开展探访服务936人；开展个案190个，小组149个，社区活动660个；服务人次75962人次，动员志愿者数量1759人次。2016年服务重点集中在社区、企业、家庭、司法等领域，新拓展的领域有团委、信访、样板社区、司法、新莞人等，服务群体涉及工伤职工、流动党员、失独家庭、社区矫正人员、外来务工人员等特殊群体，服务领域拓展至分别派驻长安、桥头、莞城、清溪、中堂、东城、厚街、麻涌、万江、虎门、南城、松山湖、常平、洪梅等14个镇街，其中长安镇成为蓝天机构发展重点的服务区域。构建了包括项目、中心、岗位相结合多元化的服务运营模式。

    2、服务成效更明显

    （1）常规化运作低偿性收费服务深受居民喜爱。

    长盛社区综合服务中心、上沙社区综合服务中心、石水口社区综合服务中心在2016年度持续开展低偿性服务，深入了解居民需求，深化服务内容，服务手法也越来越体现出专业性和特色化。长盛社区综合服务中心除了寒暑假青少年活动实行低偿收费外，现在拓展到常规化兴趣小组也进行低偿性收费。截止到2016年12月31日，机构社区综合服务中心通过低偿性服务获得收入合计达1万元以上。

    （2）项目化运营成效明显。

   “暖心行动——东莞市失独家庭关爱计划”项目于6月30日顺利结项。本项目通过一对一志愿者结对帮扶形式协助解决了失独家庭的困难与问题，成效显著，于2016年3月荣获东莞市妇联颁发的优秀项目称号，并获得东莞市女企业家联合会2万元的资助；2015年6月入围中国第五届公益慈善项目大赛及2016年度东莞市“益苗计划”复赛。

    工伤预防帮扶项目完善了工伤预防社工介入模式。主要以“访谈+主题讲座+活动宣传”形式开展，探索建立了一个“服务提供者”、“企业管理者”、“直接受益者”三位一体的联动服务模式。项目通过制作菜单式培训进企业方案，面向东莞市企业提供预约服务，全新的介入模式克服了项目进企业难的困难。同时大大提升了进项目进企业的频率，提升了项目服务覆盖面及社会影响力。同时编制了《工伤预防项目服务手册》广泛推广。

    桥头镇石水口社区综合服务中心开展的小雁闹新春携手共迎艳“羊”天 ——关爱新莞人子女社区融入项目获得用人单位及服务对象一致好评，具有极强的复制推广性。本项目主要针对东莞市桥头镇新莞人家庭因生活与消费水平低下、社会交往单一等原因而导致生活满意度低、社区归属感弱等问题，通过一系列社区共融活动：

    ①促进社区新莞人子女及其家庭与当地居民的沟通交流；

    ②了解不同的文化习俗差异，从而增强新莞人对社区的归属感；

    ③让新莞人在生活上特别是节日时得到邻里的关怀；

    ④促进新老莞人社区和谐相处，促进社区稳定发展，达到社区共融。

    3、打造更多特色服务。

   （1）企工委党务社工驻“阳光雨”党员服务中心后探索开放融合的创新模式聚集资源开展服务。根据企业党员需求，积极协调有关职能部门进驻中心开展服务行动，实现资源的充分整合和力量的高度集聚。一是开展“朝阳培育”行动。组织实施“5+1”关爱党员子女活动（即“社工、义工、家长、教师、专家+宝贝”），设置兴趣培训、亲子讲座及亲子互动三大模块，促进党员子女身心健康发展。二是开展“夕阳余热”行动。整合社区老人活动中心、老人大学等资源，邀请身体健康、多才多艺的社区老年人到中心开展曲艺表演、书画教学等活动，丰富企业党员职工业余生活，促进社企共融。三是开展“阳光关爱”行动。定期组织医务志愿者进驻中心或深入企业开展义诊、健康咨询、讲座等系列活动，为企业党员送去健康服务和人文关怀。通过多方面的社会资源整合，满足企业党员需求，让党员与企业紧密联系在一起。

   （2）长安镇团委岗位社工以青春期教育、校园防欺凌服务、禁毒教育服务打造特色服务。长安镇团委岗位社工主要为青少年提供专业服务，通过个案服务、工作及社区活动等方式协调青少年健康成长。岗位特色服务包括：

    ①“七嘴八舌”青春期教育服务

    服务关注青少年成长特点和需求，通过主题班会及小组的形式向青少年传授青春期相关科学知识，协助青少年建立良好的自我认知，引导他们正确处理在成长历程中的两性关系，树立自我保护意识。

    ②“零欺凌”校园防欺凌服务

    服务结合多种方式协助青少年了解校园欺凌的相关知识，让青少年了解欺凌行为的危害，从而树立拒绝校园欺凌的正确态度，掌握自我保护的方法。

    ③“珍惜生命”禁毒教育服务

    为促进青少年健康成长，社工通过互动方式协助青少年了解毒品的种类、危害、相关法律及拒绝方式，提升青少年远离毒品的意识。

    （3）长安镇样板社区社工激活社区资源，实现资源整合，推进样板社区创建工作。社工举办首届小区羽毛球公开赛：通过动员组织长安镇18个商住小区住户组队报名参与比赛，加强各商住小区业委会以及业主的相互沟通交流，倡导健康运动，营造小区和谐稳定氛围，推动长安镇创建样板社区工作的深入开展。本次活动整合资源达10万以上。

    （4）上沙社区综合服务中心探索“一季度一主题”服务模式

    2016度上沙社区综合服务中心以“一季度一主题”的形式制定服务计划，每季度看做一个项目开展服务。每一主题季由所负责的领域小组进行统筹监督总结，其他领域同工分工。每季度项目围绕主题制定服务计划，按照合同要求，计划覆盖社区各类社区居民（老年人、残疾人、青少年、家庭、新莞人等），涵盖不同服务人群、运营各种服务手法（个案、小组、社区活动等）为社区居民提供服务。具体分为：第一季度由志愿者、社会组织孵化领域统筹的“我的中心 我的家”中心周年庆主题季；第二季度由老年人、残康领域统筹的“健康生活乐”主题季；第三季度由青少年、家庭领域统筹的“青春梦想曲”主题季；第四季度以志愿者领域社工及骨干志愿者统筹的“志愿社会实践”主题季。

    （5）霄边社区综合服务中心服务打造小区内大型服务

    霄边社区综合服务中心位于霄边社区居民公寓内，自5月正式开放运营，得到社区居民支持及认同。中心积极迎合社区特点推出会员制，促进居民与社工关系，目前已成功登记会员达242人。并按照服务对象定制五大服务项目，服务内容结合服务领域及志愿者资源，互相整合产出服务，提供多元化多样化平台活动。霄边中心将致力推广亲子互动、关爱长者、家庭增能服务，积极提供个案跟进、扶残助困等综合服务，立足社区，成为具有一定影响力的社会服务组织。

    （6） 长盛社区综合服务中心低偿收费模式、爱心农场服务

    长盛社区综合服务中心大胆探索低偿收费服务模式，培养服务站的“造血”功能，筹集社会资源，满足特殊群体的有关需求，开展低偿性服务项目3个以上（寒假成长营、暑假成长营、爱心农场、瑜伽训练营）。其中爱心农场服务介绍如下：

    概况：约200平方米的空地分为15小块地，分别取名：爱心使者、泛爱大众等。

    签合约：每块地每月20元作为捐赠款给居民种植蔬菜，蔬菜收成时一对一探访社区特殊群体；

    服务对象：普通居民；困难人士、单亲家庭、矫正人员免费。

    宗旨：一再社会化、二增长知识、三培养爱心

    延伸的服务项目：一成立爱心基金；二成立爱心志愿服务队

    社会效应：引起长安报、东莞电台、社区居民的广泛关注和好评。

    成效：『爱心农场』这个特色服务逐渐已受到居民的追棒。除了进行低偿收费外，更重要的是种植过菜的家长反映，自己的小孩比其它小孩懂得更多的农业知识，受到幼儿园老师的赞许，亲子关系多了一个沟通交流的载体；同时为特殊人士提供了再社会化的平台；另外，所收费用用于日常的社区走访慰问，给予社区特殊群体更多的关爱！

    二、存在不足

    （一）管理人员调动频繁影响部门工作进度。

    机构2016年一直在调整管理架构，故服务部的架构也随之在调整。服务部干事调至机构行政部以及普惠评估与研究委员会，原岗位服务部部长离职，另5月到岗的服务部副部长辞职。人员调动需要时间适应部门工作，故一定程度上直接影响部门工作安排，影响工作进度，也对一线同工造成一定的困扰。同时服务部管理人员的素质及能力还有待提升，从一线调至管理岗位，缺乏针对性的培训。

    （二）服务对象管理、志愿者管理还有待改善。

    根据2015年机构综合评估整体反馈来看，机构目前对于服务对象管理、志愿者管理存在着一定的不足，服务制度存在与实际情况不符合或可行性不强的问题，执行流程中具体操作内容还需进一步完善。

    （三）服务管理与服务成效测评的衔接不足。

    服务管理机制虽然有完善，但在服务系统执行层面还存在细微漏洞需完善。另外，服务管理工作需要随着服务的发展持续改进。服务成效测评是服务管理过程中的核心环节，是保证各项服务质量的必要工作，且需要与服务管理过程有效衔接。目前机构在成效测评体系设计方面还存在不足，需要继续丰富和完善。

    （四）督导支持力度有待提升。

2016年4月，机构组织选拔，选拔3名内部督导。2016年9月，东莞市社协组织的督导选拔，机构共选上1名见习督导，6名督导助理。但相比于机构目前的规模，督导人数还是捉襟见肘。同时2016年服务部对于这些督导的培训与管理工作，未能实现精细化管理，从一定程度上影响了督导职能的有效发挥。

    （五）品牌管理与规划有待完善。

服务部虽然制定了机构品牌管理与规划书，但在实际操作层面还有些不足。随着机构的服务领域拓展，需要重新考虑及检视机构的品牌定位。同时机构虽然打造了一些品牌的项目服务，但在品牌服务管理上面还需提升。

             东莞市蓝天关怀公益服务中心 服务部

                          2016年12月31日