第一条 为促进机构同工高效地履行职责，保障服务对象投诉或意见的权利，制定本制度。

第二条 机构行政部负责受理服务对象投诉或意见的调查、处理和反馈工作。

第三条 机构在网站上(www.dglantian.com)设立投诉或意见处理邮箱:ltgh2012@126.com，公布投诉或意见电话:0769-22400883，广泛征求服务对象对机构或同工的意见和建议。

第四条 机构行政部负责对投诉或意见记录在案，及时反馈给有关人员进行整改，并将落实与反馈情况进行通报。

第五条 受理投诉或意见的范围。对同工有下列行为之一者，均可投诉或提出意见：

（一）同工违反专业伦理和职业道德的；

（二）违反用人单位制度或管理规定的；

（三）无故旷工的；

（四）与用人单位工作人员产生严重冲突的；

（五）其他投诉或意见内容。

第六条 投诉或意见处理方法可采用口头、书面或电子邮件等多种形式，但涉及重大事项的投诉或意见，一般应采用署名书面形式，机构行政部对投诉或意见提出者的身份、姓名予以保密。

第七条 机构行政部受理投诉或意见时，对投诉或意见者应礼貌、热情、诚恳、认真做好口头投诉或意见的记录和书面投诉或意见的接受、登记，分析投诉或意见材料，区分不同情况进行处理。

第八条 机构行政部所受理的口头投诉或意见，要马上进行调查，尽可能当场作出答复；电子邮件形式的投诉或意见，要及时与相关人员沟通解决；投诉或意见流程见流程图。

第九条 经查实的有效投诉或意见，按照机构有关规章制度对相关人员作出处理，告知投诉者。

附2：

东莞市蓝天关怀公益服务中心投诉或意见处理表